​什么是服务态度？

什么是服务态度？

服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。

良好的服务态度，会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。

应该做到：

1． 有求必应、有应必答：

就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

2． 积极主动：

就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯、做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

3． 热情耐心：

就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁，不心烦，镇静自如地待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

4． 细致周到：

就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。

5． 文明礼貌：

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。

6. 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

服务态度“七声九语”

“七声”

1、宾客来店有欢迎声；

2、宾客离店有道别声；

3、客人呼唤有回应声。

4、遇见客人有问候声；

5、服务不周有道歉声；

6、服务之前有提醒声；

7、客人帮忙或表扬有致谢声。

“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、提醒道歉语

8、告别语

9、推荐语

服务员流程态度用语：

一、 话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰。

服务态度和谐，让顾客如缕春风！

二、做好三声、三轻、三询问！

讲话时，微微俯首，面带真诚微笑

三声：

(1)声客到有迎声（您好！欢迎光临！先生请问您几位？您需要点些什么？您需要……）

(2)客问有应声（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了……）

(3)客走有欢送声（谢谢光临，欢迎再次光临，先生（小姐、夫人等）再见，请慢走，先生（小姐、夫人等）请走好）

三轻：

说话轻、走路轻、操作轻。进入包房，轻轻三扣房门以后可以讲，您好，可以进吗？出去的时候，轻轻带门！

三询问：

请问您需要点些什么？

请问您有什么事情？

请问您还需要其他吗？

三、 送客用语：

谢谢光临，欢迎再次光临，先生再见，请慢走，先生请走好，表现出感激之情。

四、 客人对服务表示感谢表扬时用语：

请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴，您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。

五、 接受投诉用语：

对不起，非常抱歉！您提的意见很好，谢谢您！您的意见我一定转告，谢谢指教。

六、 结帐时的用语：

客人需要结帐时：好的请稍等！您好一共是多少钱。客人付款后离开时：谢谢！欢迎下次光临。

服务行业需要具备高素质心态提升工作效率，需要服务员胆大心细，嘴甜反应快，说话轻生，面带微笑！因为给顾客一个好一点的就餐心情这将成为顾客再次光顾的首选，更为可能的是能带来其他人进行消费，这在服务行业上叫做连带作用！

本文作者：薛文科